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奔驰再度回应“女车主事件” 暂停相关4S店运营

来源:中国汽车新闻网 | 2019-04-16 19:02:37
今日,北京梅赛德斯 -奔驰销售服务有限公司,针对西安车主用车经历的进一步情况进行说明

中国汽车新闻网讯 今日,北京梅赛德斯 -奔驰销售服务有限公司,针对西安车主用车经历的进一步情况进行说明,说明中称已与车主进行面对面沟通,并协调其与经销商达成谅解共识,并再次向客户诚挚道歉。同时,将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前,该授权店的销售运营将暂停,立即执行。并再次对此事给公众及社会带来的不良影响诚挚道歉。

具体说明内容如下:

关于西安车主用车经历的进一步情况说明

昨日,我司代表与西安车主进行了面对面的坦诚沟通,并协调其与相关授权经销商达成了谅解共识。我们为此事再次向客户诚挚道歉,也感谢她继续信任梅赛德斯-奔驰品牌。

此事让我们看到我司工作流程上所存在的问题,对此,我们吸取深刻教训并将立即采取整改措施。这也暴露出了相关经销商在客户服务及商务运营方面的存在的问题。我们一直在全面积极配合相关机构的调查工作,同时,也将对相关经销商采取如下措施:

1. 将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前,该授权店的销售运营将暂停,立即执行;

2. 如调查结果显示相关经销商的销售行为存在不合法不合规的经营行为,其销售运营授权将被终止;

3. 将立即启动针对经销商网络的第三方合规审计,进一步确保经营合法合规,并以此全面提升客户服务流程;

4. 依照相关法规:汽车厂商不得干预经销商自主经营范围内的活动。尽管如此,过去几年我们一直在各种场合,以书面及口头的形式向经销商伙伴强调合法合规的经营准则及品牌秉承的服务水准。我们将继续加强这方面的沟通,并在法律允许范围内,采取相关措施确保消费者权益。

相关经销商的行为辜负了客户、广大消费者及我们自身对品牌体验的期许,对此我们非常失望。我们也将以此为教训,积极提升服务水准、完善客户体验。我们再次对此事给公众及社会带来的不良影响诚挚道歉。

北京梅赛德斯 -奔驰销售服务有限公司

2019年 4月 16日

事件回顾:

4月11日,一则女车主在4S店内哭诉的视频在网上广泛流传。视频里,女车主坐在一辆崭新的奔驰前车盖上带着哭腔控诉陕西省西安利之星汽车有限公司。

女子说:“我是受过文化教育的人,我是研究生毕业,但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱!我就是太讲道理。”

原来,女子为了庆祝30岁生日,就 花66万元在这家4S店购买了一辆奔驰汽车。3月27日,她去提车,结果车还没有开出4S店的大门,就发现发动机有漏油的情况。

此后,车就一直放在店里。 在15天之内,经多次协商,15天的耐心交涉,4S店回应却从退款、换车,变成“只换发动机”。被逼无奈的刘女士就做出了视频出现坐在店内车前盖上,向众人诉苦讨要说法的一幕。

4月13日,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司,就之前在网上曝光的奔驰女车主维权事件发表声明。声明强调无论怎样,都为客户的经历深表歉意,这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则。并派专门工作组前往西安,进行协调解决。

但事件并未因此而停歇,该女子质疑“金融服务费”的合理性,再次引起社会关注及讨论。西安市场监督局牵头,组成联合调查组,到相关4S店调查取证。中国银保监会已要求北京银保监局,对北京梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司进行调查。

由于4S店收取金融服务费基本是行业“惯例”,这引发中国车主向4S店要求退还相关费用的“浪潮”。中国汽车行业受到普遍质疑,汽车股一天蒸发137亿。

从本次北京奔驰发布的说明中,我们可以看到车主与4S店之间,只是达成谅解共识,并未达成赔偿协议。而此事最终的赔偿方案,很有可能形成汽车维权的“示范”作用,引发中国汽车4S店经营模式变革。

有关此事最新进展,请关注中国汽车新闻网最新报道。

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