BMW 通过售后服务增加用户粘性和品牌厚度

汽车信息网11月3日讯 一个品牌的强大，是能给消费者从售前贯穿到整个产品生命周期的强大。2021BMW售后服务体验日活动就是直接的传达给消费者，在产品使用周期内，客户将会享受到什么样的BMW售后服务。

以“新悦行动”为主题的这次活动，模拟BMW服务全流程，在“马上约、马上养、马上修、马上秀”四大主题体验区域，感受BMW“以客户为中心”，以“价值、便捷、关爱”为核心的客户服务理念。

华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士表示：“作为客户用车生活的支持者与服务者，BMW一直在探索和深化客户体验，提供便捷，创造价值，让每一位车主都感受到来自BMW的关爱。今年，BMW客户服务与支持部门提出了2025+战略，旨在将售后服务提升到新的高度，令客户获得更多愉悦。”

此次活动在新近完成“网络领创升级”的BMW北京晨德宝领创经销店举行。BMW领创经销店采用全新领创概念和设计标准，集展示、销售、售后服务于一体，截至2021年底，将有超过220家经销店完成领创升级。 

01

数字化打通客户与经销商 

My BMW APP，提供包括服务预订、道路救援、上门取送车等在内的60多种中国特有功能，迄今为止，My BMW APP在中国的总用户已达到300万。

MY BMW APP强大的地方在于其不仅是车联网APP，还有和经销商端的打通。比如“E车间”功能，通过与经销商端的DMO APP数据打通，客户通过MY BMW APP查看车辆保养维修进度和过程。这也是目前使用率最高的一个功能。

作为数字化服务的重要一环，电商平台为客户消费、预约都提供了极大的便捷，BMW天猫和京东旗舰店便于客户体验多渠道、“一站式”的BMW售后服务。除了线上数字化平台，BMW售后服务在数字化创新上的一大亮点当属远程软件升级，几分钟就可以完成车辆更新。 

02

让服务回归刚性需求 

BMW提出“按需保养” 、“必要保养”的理念，旨在降低客户的养车成本。车况保养维护服务系统（CBS）是BMW按需保养的关键。该系统根据汽车行驶里程、气候变化以及零件损耗对保养维护需求进行评估，精确锁定下次保养维护的时间。 

所以这套系统可以让消费者免除之前的各种“花冤枉钱”的痛点，这套系统会比车主更懂车。车主只要根据系统的提示完成保养就可以了。减少了因为信息不对称，信息不透明所导致的各种问题。

针对客户的不同车龄的保养需求，BMW除了界定出以发动机系统、空调系统和刹车系统为核心的10项“必要保养”内容之外，还为新车主和老车主分别提供了BMW长悦保养套餐、BMW长悦保养回馈计划。 

03

以服务效率缩短时间距离 

在保证服务质量的前提下，BMW售后服务推出“服务效率客户体验提升计划”，其中包含58分钟机油保养超时免单、2小时发动机基础保养以及8小时钣喷快修承诺等服务。

这对于消费者来说不仅仅是保养效率的提升，更加是消费体验的跃升。让消费者能够对于BMW售后有着更加可以信赖，时间更可控的可靠感。 

04

个性化服务体验  

BMW还通过线上线下打造属于BMW M自己的售后改装社区。目前，中国BMW M俱乐部已拥有超过5万名M车主和粉丝，此外还有大量自发的M车主俱乐部，基于强大的粉丝基础，将进一步提升售后服务领域的快速发展。

在未来，BMW客户服务与支持部门将深化“2025+”的服务战略，继续以客户为中心，不仅关注客户满意度，更关注为客户提供愉悦的服务体验。其实BMW这样注重于售后服务，是想要消费者购买到BMW之后，体验到全周期的用车体验，这样可以极大地提高BMW用户的粘性和BMW品牌的厚度。这样可以更好的与前端销售实现正向的回馈与循环，良性的推动BMW不断地发展。