中国汽车新闻网讯 受疫情影响，多数人在家呆了一个“漫长”的春节假期。这段期间多数人基本上手机不离手，用手机拜年聊天、浏览新闻、追剧看片甚至买菜订餐等等，突然之间，我们发现可以一天不吃饭，但是不能一小时没手机，此时手机俨然成为了“猫”在家里与外界沟通的“唯一方式”。
其实反过来也是一样，各种企业和公司要想与用户或者客户去沟通，手机也成为最方便与直接的方式。因此会发现在这个假期中，手机各种提醒信息也是格外繁忙。
围绕在身边“衣食住行”公司，在疫情期间展示出“花式”关怀，比如通信公司送流量，视频APP解锁部分VIP片源、保险公司暖心提醒、订餐公司主动延长会员红包期限，甚至戴森、奥莱也发来慰问，突然感觉整个世界多了很多关心你的人。
但是笔者突然意识到一个问题，为什么我的爱车车企没有与我有任何互动？虽然工作性质原因，每天都能看到朋友圈中，车企对于经销商和车主关怀信息发布，但是就从我个人来说，确实没有接收到车企传递给我的相关信息。
相对比一位造车新势力的车主，在朋友圈晒足了被关爱的优越感，身为传统车企车主，确实难免有些失落。这也正显示出传统车企与新能源车企用户关怀效果差异。
关怀要触达到“点”用户
实际上，此次车企对于疫情反应还是非常迅速的，不仅第一时间捐款捐物，而且接连发布对经销商和车主关怀，更有些车企转产造口罩、消毒液和护目镜等等，体现出责任和担当。
但是之所以前文提到，尽管车企做了实事，但是车主和用户并没有直接感受到，这正是体现出目前许多车企强调的车主关怀，普遍停留在广度上，但是对于个体用户的聚焦还远远不够。
在此次疫情过程中，笔者粗略统计下，基本每个车企都推出针对用户关怀政策，但是条款比较相似，而且多数条款更促进用户购车，而已经购买车型的用户，更多是在延长保养时间、保证配件充足、道路救援等常规项目上。
车主关怀落实到每个想要参与的用户上，这对于多数传统车企是不可能完成的任务。而一些新造车势力，在此次疫情中，取得非常好的效果，实际上也提供了一些新的思路。
以车主关怀权益超丰富著称的蔚来汽车为例，此次在疫情期间展示出细致、贴心与务实的一面。除了为车主保证原日常服务权益的同时，蔚来用户信托筹集了500万抗肺炎专项资金，其中200万资金将用于车主防疫用品的购买。
筹措专项资金一部分是用于为自己车主购置防疫物品，这对于其他车企来说很难想象。而且发放防疫包的数量、领取方式、未被领取的处理方式，也说的清楚明白，一切都很公正与透明。即便首批防疫包申领体验不好，也是及时调整与完善，与车主沟通以及反馈效率非常高。
作为将车主服务提升到公司今年战略重点层级的小鹏汽车来说，此次疫情期间同样有很多新的贴心举措。例如所有小鹏车主，都可以申请领到防护口罩，另外还提供一个月免费充电，线上免费医疗问诊等服务，这些服务显然在这样的背景下，更被用户所关注与需要。
威马等造车能源车企在疫情期间，也采取更为实际的关怀车主方式。虽然今年整体行业形势不好，资金本就紧张的新能源车企也承受更大的压力，但是多数新能源车企面对疫情展示出的奉献精神，以及对于车主的关爱不仅能落实到点，也让用户觉得更走心。
用户精准管理是根基
两者之间的差异，还是在于对于用户的管理。但是对于传统车企来说，多数时候还是力不从心。基本每个车企都会做客户关系管理（CRM）系统，但是效果并不如一些互联网公司明显，投入产出比较低。
一些传统车企还尝试开发APP对新购车用户进行数据搜集和管理，用户安装率以及互动效果也很不好。而通过微信群等粗放式管理，会比较快的处理车主反映共性问题，但是数据采集维度较少，能分析的结论也很有限。因此车企每年还需通过其他渠道付出不菲的价格，去购买自己车主的数据分析。
相比较而言，一些新能源车企有着得天独厚的优势。新能源车型与传统车型的差别，不仅限于动力本身，更在于车辆内部的电气架构。因此新能源车型不仅实现数据实时监控与更新，而且也是汽车“新四化”升级的合适载体。
这样的先天优势是传统车型无法比拟的。因此无论是蔚来、小鹏还是威马等新能源车企，尽管用户量级还不算大，但是对于用户的大数据搜集却非常全面与精确，每年都会发布基于车主行为的大数据分析，因此在用户关怀体验提升方面，有了更多的依据与方式。
同时新能源车主对于车企APP的接受度和依赖程度明显高很多，特别是APP上的社区功能，成为车企与车主以及车主之前沟通重要桥梁，因此车企通过这样的平台实现对所有车主全覆盖，在推出新的车主关怀政策时，车主可以随时接收。
而对于多数传统车企来说，能找到庞大的用户就无法实现，而发布能触及到用户的信息，也无法成行。更重要的是，无论是短信还是车企在各平台公众账号，都缺少互动，线下活动成本与覆盖面有限，而且发布的信息更多是企业动态，因此很难明显提升用户对于车企的认同感。
在信息化时代，车企都谈到转型。而这次疫情，也暴露出多数传统车企在线上运营与用户管理方面，存在很明显的短板，这让车企转型需求更为迫切。
面对全新的用户需求，车企需要尽快连接生产与客户终端，打通从造车到用车的价值链条，而这些的前提，就是打好“用户精准管理”根基，这将拉动车主相对高频低价的消费，也将成为影响车企和经销商未来盈利能力的关键。
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