《边走边思》是汽车行业资深人士边思远在“E车汇”开设的专栏，它将成为今后我们每周的固定栏目，希望您能从中获取知识。
新能源汽车在中国和地方多种利好政策之风口下高歌猛进，势不可挡：国家发改委连续发放3张电动乘用车“准生证”，传统造车企业纷纷调头或调整方向布局发力新能源汽车市场，新兴造车势力更像吃了保健品一样亢奋。
不过，厂商狂欢的繁荣景象，难掩来自市场和客户层面的问题。中国质量协会和全国用户委员会9月27日发布的2016年中国汽车行业用户满意度指数测评显示，2016年中国新能源汽车用户满意度水平75分，虽同比提高10分，但仍低于总分2分，且总体满意度比去年下降2分，创下近8年历史新低，比美国汽车用户满意度指数低5分，差距也为近7年来最大。
J.D. Power 2016年中国汽车销售满意度研究 (SSI)显示，豪华车和主流车市场和去年相比都有较明显下滑，其中豪华车品牌平均下降14分，主流车市场中的国际品牌下降26分，国产品牌下降了7分。
对于来自客户的满意度下降现象——为什么厂商的服务标准、流程、人员和软硬件都在提升，而结果却不尽如人意甚至下降呢？J.D. Power官方一位经理向笔者解释原因：消费者期望值提升，经销商由于市场竞争激烈对于客户体验关注度不足。
笔者进一步分析原因认为是，2016年中国汽车市场完成从卖方市场向买方市场的转变客户；当下激烈的市场竞争环境，很多经销商无所适从，降价促销成为无奈之选，这可能弱化品牌形象，导致用户满意度下降；渠道从1.0进入3.0后，信息已对称，客户咨询途径丰富，比销售顾问还专业，客户手中有了更多的话语权和选择权。
有媒体人士认为，当今客户与媒体、厂家主导传播舆论的三维时代已经到来，客户已不再是沉默的羔羊，而是通过车友会、微信、微博、论坛等多途径发出自己的声音；同时更多的汽车厂商在打通营销和CRM职能，向SCRM转型提高品牌的用户粘性，留住更多的用户。
从新能源汽车销售结构发现，主要原因是新能源汽车向私人用户普及。私人用户的满意度水平要明显高于商用（出租）用户。
相对成熟的已有百年历史的传统汽车，新能源汽车满意度比燃油汽车低2分，其品牌形象、感知质量和性价比得分与燃油车均有较大差距。用户对新能源汽车的抱怨率为22.6%，比燃油汽车高8.6个百分点。
用户主要不满的问题有：续航短；充电时间长、麻烦；电池低温工作效率差，冬天耗电快；车身装配质量差，内饰做工粗糙，有异响；后备箱空间不够用。用户对电池及内饰故障（问题）提及较多，对电池和内饰的可靠性评价也最低。
中国质量协会和全国用户委员会发布的2016年中国汽车行业用户满意度指数测评报告中提及，用户对厂家的主要建议是：提高电池的寿命和续航里程；提高整车质量及可靠性，降低故障率和抱怨率，提高车的安全性；内饰做工要精致；加强对新能源车的正面宣传，增强用户的信心。
用户对政府的主要建议是：加强政策支持和补贴力度，让更多的人能买得起新能源车；加强充电桩设施建设，增加充电专用车位；专项资金支持技术研发创新和升级；严查骗补，还惠于民。用户对新能源车并非都不满意，对其启动和加速性能评价要优于燃油车。目前用户最关注的四大新能源品牌是比亚迪、北汽新能源、特斯拉和江淮。
为了体验、验证这些调查和发现，笔者对北京、天津、武汉等地的部分中国品牌新能源汽车专营店进行暗访，发现所有的店都不主动迎接顾客，不主动提供饮料——甚少是白开水服务，而这在传统汽车的专营店是标准服务；多数店没有配专用的试驾车或当天没有看到试驾车，有些店真正直接拿商品车来试驾，试驾车配备齐全的是北汽新能源、江淮新能源；多数店不做交车仪式，有一些店的交车仪式采用县城客户惯用的娶媳妇、大红花元素，显得土气有余，时尚乏力。
J.D. Power调查研究发现，流失客户中有41%是由于客户体验不佳最终放弃购买，再次印证销售服务满意度的重要性。
笔者调查、研究优秀案例发现，客户满意度与专营店口碑、客户黏度成正比；客户对到店体验期望越来越高，直接影响客户满意度和忠诚度；客户价值的挖掘来自专营店长期稳定的情感维系与关注。
笔者认为，要想通过提升满意度管理提升销售必须做好以下基础：专营店总经理、各部门员工重视客户满意度管理；专营店重视员工满意度，减少员工流失；专营店建立独立的客服部门，配备专职客服经理、客服专员；专营店3DC/7DC回访下发责任人进行一对一弱项改善；总部第二方满意度调查结果与内部回访结果结合分析，进行弱项改善；专营店销售部、售后部、客服部集中开展满意度弱项改善质量例会；满意度调查成绩与员工绩效考核挂钩；客户日常关系的维系与关怀。
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